La semplicità di un grande progetto: creare empatia

Oggi incominciamo in questo modo: una storia scritta da due ragazzi in un concorso con a tema la Farmacia.

“Emphaty”- di Filippo Badioli & Francesca Sorrentino

“Se gli a­nni interni di ciascuno si leggessero scritti in fronte, quanti che invidiamo ci farebbero pietà?

Me lo chiedo ogni giorno, quando arriva sera e la vista sembra essersi stancata della luce alogena che rimbalza nelle mattonelle bianche , una luce che diventa come un faro inquisitorio, come una lampada pronta a cogliere le più impercettibili e vibranti volontà che si celano dietro i volti di gesso dei clienti.

Ma il gesso, si sa, lascia impronte e come lo scultore si porta dietro la polvere della roccia appena cesellata, io dal bancone di questa stanza bianca riesco a vedere cosa si portano dentro le persone .

Guardo attraverso le fessure, ed è dalle crepe della loro fragile emotività che riesco a vedere cosa è necessario.

Io vedo e perché vedo so, ed è proprio perché so che devo essere opaco e come uno specchio mostrare niente di più di ciò che mi viene mostrato ricambiando il segreto di ciò che desiderano con il segreto di chi, con il linguaggio iconico di un super eroe, nasconde se stesso dietro una maschera.

Sono l’anello di congiunzione tra ricetta e guarigione, tra ciò che viene detto e il taciuto, sono la mano che traccia la linea tra il vizio e la necessità, sono il farmacista, la mia coscienza è bianca, la discrezione mi precede e l’empatia è il mio potere.”

La farmacia oggi si muove all’interno uno scenario competitivo sempre più complesso ed articolato,

in cui le sollecitazioni esterne, vero o presunte, tolgono molti dei punti di riferimento acquisiti negli anni passati.

Il fantomatico drone consegna farmaci di Amazon, l’aggressività commerciale dell’avvento del capitale in farmacia attraverso la formazione di gruppi o catene più o meno articolate, la selezione dei parametri d’acquisto da parte del consumatore, complice la superficiale livella conoscitiva mutuata dall’utilizzo della rete contribuiscono a rivedere gli approcci organizzativi della propria attività.

I metodi di chi si occupa di retail diventano a questo punto strategici, volti a consolidare se non a migliore le proprie performance: dalla pulizia “dello spazio”, allo studio di un layout mixato tra redditività commerciale e fruizione emozionale di uno spazio.

Fino alle tecniche di category e comunicazione mirate all’ “ingaggio” del proprio cliente, fino all’enfatizzazione della propria funzione di servizio professionale.

Questo lo scenario: noi ora vogliamo provare a raggruppare  tutto questo attraverso un metodo, un’ approccio leggermente differente, che possa fare da filo conduttore nel considerare la propria Farmacia.

Un sistema in cui la parte relazionale  possa fungere la punto di partenza rendendo consequenziale ciò che facciamo da sempre: l’empatia è una delle caratteristiche che consentono di realizzare una customer experience di successo.

Ma cos’è davvero l’empatia ?

Una definizione che mi piace è quella di vedere il mondo con gli occhi dell’altro, trasportarsi per qualche secondo nel nostro interlocutore e cercare di comprendere le motivazioni profonde del perché ci dà una certa risposta o reagisce in un certo modo piuttosto che in un altro.

È forse la caratteristica principale che ci consente di instaurare relazioni di successo nella vita privata ed anche in quella lavorativa.

Partiamo allora da tre semplici parole, tre parole a cui siamo normalmente abituati, entrate nella consuetudine del vivere quotidiano a tal punto da perdere gli effetti del loro proprio significato:

Buongiorno, Arrivederci, Grazie.

Quando andiamo a definire le peculiarità di uno spazio di vendita ci sforziamo innanzitutto di far leva su un’esigenza primaria dell’individuo – cliente, ovvero quella di essere ben accolto, accettato ed oggetto di attenzione, creando un clima di empatia che dovrá  poi declinarsi ovunque.

I luoghi di consumo, Farmacia inclusa, non sono solo dei luoghi di vendita, ma diventano un’esperienza da scoprire, di relazione, di energia e di cultura,  ovvero un itinerario emozionale.

Quando si entra in un negozio si percepiscono sensazioni diverse

e queste devono essere il più possibile positive: lo scopo principale è quello di creare un clima ambientale in cui il cliente si senta a proprio agio.

La farmacia è per sua accezione uno spazio in cui l’utente cerca un approccio relazionale, consulenziale, dove la componente percettiva gioca un ruolo importante nella definizione di quei comportamenti che possono andare oltre l’espletamento del bisogno di acquisto primario.

Quali sono le regole che un team di una struttura di servizi o di vendita devono rispettare per sviluppare e mettere in pratica una capacità relazionale?

Ecco alcuni punti importanti da monitorare ed approfondire:

1. Investire del tempo nell’ascoltare i propri clienti: conoscere i clienti è sempre più importante, e per conoscerli dobbiamo ascoltarli;

2. Rispondere con la necessaria intelligenza emozionale in funzione delle necessità del cliente: adattarsi con intelligenza emotiva ad ogni singolo cliente in base alle diverse situazioni è altrettanto importante;

3. Stabilire una relazione emozionale con i clienti in ogni interazione, che sia veritiera e denoti vicinanza umana;

4. Realizzare questa relazione esprimendo i valori della nostra Farmacia;

5. Dimostrare che ci si interessa personalmente dei clienti, avendo compreso realmente che i clienti sono il vero patrimonio da coltivare e preservare;

Empatia è la Nostra proposta.

Buongiorno, Arrivederci, Grazie… e magari anche un sorriso, la Vostra risposta.